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Customer Analytics: como atender mejor al cliente

Por Maribel Mamani Mamani

El Customer Analytics, la analítica de clientes, se trata de una disciplina que forma parte del modelo de negocio inteligente o más conocido como Business Intelligence. A través del establecimiento de indicadores de claves de desempeño (KPI) y el análisis de datos a los que accedemos se pretende brindar una mejor experiencia al usuario, al cliente.

Estos procesos se llevan a cabo con la finalidad de que los clientes estén satisfechos y sean fieles a la marca. En este artículo obtendrás información relacionada con el tema y de qué manera esta metodología puede beneficiar a las empresas.

Entonces ¿Qué es Customer Analytics?

Es una disciplina desarrollada dentro del marco del Business Intelligence, el cual se basa en establecer las métricas que nos permitan conocer mejor a nuestro consumidor, y de esta manera podamos crear mensajes más personalizados, para satisfacer las necesidades y retener estos clientes ya fieles a la compañía.

Ahora ¿Cómo estructuro el análisis de datos centrado en clientes?

Primero es necesario implementar el modelo de Data Analytics en nuestra organización o empresa, en donde a partir del estudio de los datos provenientes del comportamiento del cliente se podrá generar las estrategias dirigidas a la publicidad, así como en las ventas.

Qué es Customer Analytics? - Zesto

Crearemos necesariamente modelos de análisis en donde se pueda describir el comportamiento de compra de los usuarios.

Conoce mejor al cliente haciendo estas preguntas

¿Cómo compra? El tipo de compra de su preferencia online o físico.

¿Qué tipo de productos más compra? De esta manera puede diseñar una estrategia de remarketing más asertiva.

¿Por qué compra? Analizar los momentos puntuales en los que compra o si mantiene una actividad constante.

¿A través de qué medios lo hace? Delimitar la preferencia de pago del cliente, observar si tiene más confianza por el pago virtual o está más habituado al pago en físico.

10 preguntas para evaluar el servicio al cliente

Mantener feliz al cliente de esta forma

¿Cuál es el mensaje más adecuado para mi cliente? Comprender de qué manera se pudría lograr establecer una comunicación tanto asertiva como adecuada con el consumidor.

¿Cada cuánto debería enviar el mensaje? Determinar la frecuencia de comunicación que sea idónea para ese cliente. Siempre debemos estar presentes, pero no queremos hostigarlo.

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¿Dónde puedes encontrar estos datos de análisis?

Existen diversas fuentes que son de mucha utilidad para obtener los datos del comportamiento del cliente:

  1. Datos transaccionales: Se obtienen a raíz de una venta (el número de teléfono, la dirección, el mail, etc.) Ten en cuenta que estos datos pueden variar con el tiempo.
  2. Web / APP: Desde aquí puedes analizar el comportamiento del cliente. (cuándo ingresa en la web o aplicación, qué producto/s le interesa, cuáles no)
  3. Call center: Las grabaciones de las llamadas donde se pueden presentar quejas o sugerencias de mejora de los mismos clientes.
  4. Las tarjetas de fidelidad: Podemos estudiar a través de ellas las compras que nuestro cliente ha hecho y en qué momento fueron realizadas.
  5. Redes Sociales: Se pueden analizar los datos relacionados con los gustos del cliente. Pero también se debe tomar muy en cuenta cuál es la percepción que tiene la comunidad de las redes sobre la organización.
  6. Encuestas: Estas ayudarán a exponer nuestros deseos de mejorar nuestro servicio como también apelará a la sinceridad del cliente. Obteniendo más información que solo datos.
  7. Sensores: Actualmente existen tiendas físicas que cuentan con sensores los cuales brindan información útil para analizar cuál es el área de la tienda más transitada, dónde se quedan mayor tiempo y entre otras.
  8. Third party data: No olvidemos que se puede analizar datos adquiridos desde fuentes externas como lo son los Data Providers.

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